Un prodotto costruito a Trieste, per chi lavora in Italia

Un ristorante riceve messaggi su WhatsApp mentre la sala è piena. Un parrucchiere ha il telefono in una mano e le forbici nell'altra. Uno studio riceve richieste alle undici di sera e le legge la mattina dopo, quando il cliente ha già prenotato da qualcun altro. Sono situazioni normali, e nessun software le risolve chiedendo al titolare di cambiare il modo in cui lavora.

PappaChat è la risposta a quel problema specifico: un assistente che risponde al posto tuo quando non puoi, con le informazioni della tua attività e non con frasi generiche, e che passa la parola a una persona nel momento esatto in cui serve.

La sede è a Trieste. Non è un dettaglio di facciata: è il motivo per cui le prime installazioni le abbiamo fatte di persona, seduti al tavolo di un locale, guardando insieme al titolare cosa rispondeva l'assistente. Da lì è venuto quasi tutto il resto del prodotto.

Il software per il servizio clienti è quasi sempre pensato per aziende con un reparto dedicato, un budget di implementazione e qualcuno che si occupi di configurarlo. In Italia quasi nessuno lavora così, e non è una questione di dimensione: un'agenzia immobiliare con quaranta richieste al giorno e un negozio di quartiere hanno lo stesso problema, cioè più conversazioni di quante riescano a gestirne e nessun mese da dedicare a un progetto.

Da qui vengono tre scelte che si vedono in tutto il prodotto. La configurazione la facciamo noi, chiavi in mano, invece di consegnare un pannello vuoto. L'assistente parla italiano come lo parla un cliente vero, dialetto e abbreviazioni comprese. E soprattutto non si ferma alla risposta: prende la prenotazione, registra la richiesta, avvisa la persona giusta e scrive nel gestionale che l'azienda usa già. Un'AI che spiega come si fa lascia il lavoro esattamente dov'era.

C'è poi una conseguenza che sembra un dettaglio e non lo è: un assistente non fa la fila. Parla con tutti nello stesso momento, alle undici di sera come nell'ora di punta. Il tetto di quanto un'attività può crescere smette di essere quante persone rispondono.