L'assistente e la Base di conoscenza

Il tuo assistente parte non sapendo niente di te. È una scelta, non una mancanza: un assistente che riempie i buchi con risposte plausibili è più pericoloso di uno che dice "controllo e ti dico", perché il primo tipo di errore arriva al cliente vestito da verità.

Cosa sa

Sa quello che gli hai messo nella Base di conoscenza, e basta. Ci arrivano:

Testi che scrivi tu: orari, regole, listino, come funzionano le vostre consegne, cosa non fate.
Documenti che carichi: menu, cataloghi, listini, condizioni.
Pagine del vostro sito: le rilegge da sole ogni tanto, così se cambiate un prezzo sul sito l'assistente non resta indietro. Se una pagina si svuota o sparisce, non sostituisce il contenuto buono con quello vuoto: preferisce tenersi la versione precedente e segnalarvelo.
Una conversazione con noi: se preferite, invece di scrivere schede, rispondete a delle domande e la Base di conoscenza si scrive da sola. Rileggetela prima di pubblicarla, perché resta vostra.

Ogni contenuto resta modificabile e cancellabile. Quello che l'assistente dice ai clienti si può sempre far risalire a una scheda che potete aprire, correggere e ripubblicare.

Cosa non fa, per costruzione

Non inventa. Se una cosa non c'è, dice che non c'è e vi passa la domanda.
Non promette quello che non sapete di aver promesso. Sconti, eccezioni e tempi che non gli avete dato non escono dalla sua bocca.
Non aggiunge dettagli che il cliente non ha dato. Quando gira una richiesta a una persona, riporta le parole del cliente, non una parafrasi. Su una telefonata questo è decisivo: una parafrasi di una frase capita male è indistinguibile dalla verità, per chi la legge.
Non parla di sé come se fosse una persona. Se un cliente chiede se sta parlando con un umano, la risposta è onesta.

Quando sbaglia

Sbaglia in tre modi, e si correggono in tre punti diversi:

Dice una cosa vecchia. Il contenuto è nella Base di conoscenza e va aggiornato lì. È l'unico caso che si risolve modificando un testo.

Risponde in modo giusto ma con un tono che non è il vostro. Non è la Base di conoscenza, è il comportamento dell'assistente: lo trovate nelle sue impostazioni, e potete anche chiederglielo a parole nel pannello.

Non sapeva rispondere. Queste non le dovete cercare: le domande su cui si è fermato finiscono in un elenco, così la Base di conoscenza cresce su quello che i clienti chiedono davvero e non su quello che immaginavate vi avrebbero chiesto.

Più di un assistente

Potete averne più di uno, ognuno con il suo carattere e le sue conoscenze: uno per la sala e uno per gli eventi, uno per le vendite e uno per l'assistenza, uno per canale. Ogni contenuto della Base di conoscenza appartiene a un assistente, e c'è anche una parte comune per le cose che valgono per tutti (l'indirizzo, gli orari, le regole di casa).

Quanto potete caricare

Dipende dal piano. Il pannello vi dice sempre quanto avete usato e quanto vi resta, prima che diventi un problema, e le modifiche mensili hanno un limite che potete ampliare quando serve. Nessun limite scatta in silenzio: se state per superarlo, ve lo diciamo mentre state lavorando, non dopo.

Le lingue

L'assistente risponde nella lingua in cui gli scrive il cliente. Non dovete preparare una versione della Base di conoscenza per lingua: la conoscenza è una, la lingua è di chi scrive.