Conversazioni e operatori

Una casella condivisa dove tutti vedono tutto e nessuno possiede niente è il modo più affidabile di far aspettare un cliente. Quattro persone guardano la stessa riga, tre danno per scontato che se ne occupi qualcun altro, e la chat resta lì.

Questa pagina spiega come PappaChat evita quel risultato.

Una conversazione ha sempre uno stato

Aperta: l'assistente sta rispondendo.
In carico: una persona l'ha presa e sta rispondendo lei. L'assistente tace.
Da gestire: l'assistente ha una domanda per voi e sta aspettando. Il cliente ha ricevuto una frase di attesa, non un silenzio.
Chiusa: la conversazione è finita. Se il cliente riscrive, riparte.

Lo stato è visibile nell'elenco, non nascosto dentro la chat: si deve poter guardare la lista e sapere cosa richiede attenzione senza aprire niente.

Prendere in carico è un lucchetto, non un'etichetta

Quando prendi una conversazione, è tua. Se un collega prova a prenderla nello stesso istante, il sistema ne fa vincere uno solo e all'altro dice chi ce l'ha. Non è una formalità: due operatori che scrivono contemporaneamente allo stesso cliente è l'errore più imbarazzante che un servizio clienti possa fare, ed è invisibile finché non succede davanti a un cliente.

Puoi anche passare una conversazione a un collega. In quel caso è una consegna deliberata e sovrascrive: il senso di "passala a Giulia" è esattamente quello.

Sei disponibile? Lo decidi tu, e sono due decisioni

In alto a sinistra nel pannello hai due interruttori: chat e chiamate. Sono separati perché sono cose diverse. Una telefonata ti interrompe, un messaggio aspetta. "Oggi pomeriggio leggo i messaggi ma non passatemi nessuno al telefono" è la forma più comune di una giornata di lavoro, ed è la ragione per cui un solo interruttore online/offline non basta.

Cosa NON fanno questi interruttori, e conviene saperlo:

Non spengono le notifiche. Continui a ricevere quello che ti riguarda.
Non tolgono permessi. Puoi lavorare su tutto come prima; semplicemente il sistema non ti assegna cose nuove.
Non dipendono dal pannello aperto. Il sistema non deduce la tua disponibilità dal fatto che hai una scheda del browser aperta, perché quella scheda non dice nulla su se puoi rispondere al telefono, e perché rispondere a un messaggio WhatsApp dal telefono in tasca è lavoro esattamente come rispondere dal pannello.

Accanto ai colleghi vedi anche chi è al lavoro in questo momento. È un'informazione utile per decidere a chi passare una chat; non è quello che decide se una persona può ricevere lavoro. Quella è una dichiarazione, e la fa la persona.

Quando l'assistente si ferma e chiama voi

L'assistente non tira a indovinare. Quando arriva una richiesta fuori dalle regole, una decisione che spetta al titolare o un'eccezione che qualcuno deve approvare, apre una domanda per gli operatori, dice al cliente che sta verificando, e smette di rispondere in quella chat finché non riceve la risposta.

Voi rispondete in due modi:

Parola per parola: quello che scrivete arriva al cliente esattamente così.
Come indicazione: quello che scrivete diventa la verità autorevole, e l'assistente formula la risposta nella lingua del cliente e nel tono che gli avete dato. Utile quando rispondete di corsa in tre parole a un cliente che vi ha scritto in tedesco.

In entrambi i casi la conversazione torna all'assistente quando è risolta.

A chi arriva

Quando l'assistente apre una domanda, quella domanda riceve subito un nome. Non finisce in un mucchio: viene assegnata a una persona disponibile, a rotazione, in modo che il lavoro si distribuisca invece di cadere sempre sullo stesso.

E qui c'è la regola che conta più di tutte le altre in questa pagina:

Non esiste il caso "nessuno". Se nessuno è disponibile, se avete tutti gli interruttori spenti, se è domenica notte: la domanda arriva comunque a qualcuno, in ultima istanza a chi possiede l'account, e viene registrata come "nessuno era disponibile" invece che sparire.

La ragione è semplice: il costo non è simmetrico. Una chat persa da un parrucchiere è un appuntamento in meno; una richiesta persa da uno studio medico, da un fabbro o da un'agenzia immobiliare è un problema serio. Un sistema che può decidere di non avvisare nessuno finisce prima o poi per farlo, e nessuno se ne accorge fino a che non è tardi.

Chi possiede l'account resta l'ultima rete anche se si è tolto dalla rotazione: una rete di sicurezza che si può spegnere non è una rete di sicurezza.

Chi riceve cosa, se la squadra è divisa per competenze

Se le persone della tua squadra si occupano di cose diverse (vendite e assistenza, italiano e tedesco, due sedi, due tipi di intervento), le richieste possono seguire quella divisione. Le competenze le definisci tu con parole tue, perché "competenza" significa servizio in un salone, lingua in un centralino, zona in un'agenzia immobiliare, urgenza in uno studio medico: qualsiasi elenco chiuso andrebbe bene per un settore e stretto a tutti gli altri.

Se una richiesta non corrisponde a nessuna competenza, torna alla rotazione normale. Non sparisce. Un errore di battitura in un campo non deve poter spegnere le vostre escalation.

Se un operatore risponde dal proprio telefono

Se il titolare risponde a un cliente direttamente dal proprio WhatsApp, il pannello se ne accorge, registra quel messaggio nella conversazione e mette in pausa l'assistente in quella chat per il resto della giornata lavorativa. Nessuno deve ricordarsi di avvisare il sistema di una cosa che il sistema può vedere.

Domande frequenti

Se metto tutto su "non disponibile", i clienti restano senza risposta? No. L'assistente continua a rispondere a tutto quello che sa. Cambia solo a chi vengono assegnate le cose che richiedono una persona.

Posso mettere offline un collega? No, non dal pannello. La disponibilità è una dichiarazione che fa la persona su sé stessa. Se qualcuno non deve più ricevere lavoro in modo permanente, si cambia il suo ruolo o si rimuove dalla squadra: sono decisioni diverse e vanno prese come tali.

Chi ha preso una conversazione la tiene per sempre? No. Puoi rilasciarla o passarla a un collega in qualsiasi momento.