PappaChat

Come funziona PappaChat

PappaChat sta fra i tuoi clienti e la tua squadra. I clienti scrivono dove scrivono già, il tuo assistente risponde con quello che gli hai insegnato, e quando la risposta non spetta a lui la conversazione arriva a una persona, con un nome sopra.

Tutto il resto di questa documentazione sono dettagli di queste tre righe.

Le tre parti

I canali sono i posti dove i clienti ti scrivono: WhatsApp, Instagram, Messenger, l'email, il sito, il telefono. Collegarli non sposta nulla: i profili restano tuoi, i messaggi arrivano dove arrivavano prima, e in più arrivano anche nel pannello.

L'assistente è la parte che risponde. Non sa nulla di te finché non glielo insegni, ed è una scelta voluta: un assistente che inventa orari plausibili fa più danni di uno che dice "controllo e ti dico". Quello che sa lo trovi e lo correggi nella Base di conoscenza.

Il pannello è dove lavora la tua squadra. Ogni conversazione, in ogni canale, in un solo posto, con la cronologia e con la possibilità di prendere in mano una chat in qualsiasi momento.

Chi risponde, e quando cambia

L'assistente risponde da solo finché la domanda rientra in quello che sa. Passa a una persona in tre casi, e sono tre casi diversi:

  1. Il cliente lo chiede. "Voglio parlare con qualcuno" è una richiesta, non un fallimento, e viene eseguita.
  2. L'assistente non se la sente. Una richiesta fuori regola, una decisione che spetta a te, un'eccezione: invece di indovinare, apre una domanda per gli operatori e dice al cliente che sta verificando. Questa è la parte più importante del prodotto, ed è quella che i sistemi automatici di solito non fanno.
  3. Un operatore entra. Chiunque della squadra può prendere una conversazione e scrivere di persona. Da quel momento l'assistente tace in quella chat, e riprende quando la conversazione si chiude o resta ferma.

In tutti e tre i casi il cliente non vede una discontinuità: nessun "ora ti passo un operatore" a vuoto, nessuna chat che muore in attesa.

Cosa succede quando qualcosa non funziona

Questa è la parte che conviene leggere prima di averne bisogno.

Se nessuno della squadra è disponibile, la domanda non sparisce. Arriva comunque a qualcuno, in ultima istanza a chi possiede l'account, e viene registrata come "nessuno era disponibile" invece che silenziosamente persa. Il principio è sempre lo stesso: meglio la persona sbagliata che nessuna persona.

Se un canale si disconnette, il pannello te lo dice e ti dice cosa fare. Non aspetta che te ne accorga dai clienti che non rispondono.

Se l'assistente non sa una cosa, lo dice. Non riempie il vuoto. Le domande a cui non ha saputo rispondere le trovi elencate, così la Base di conoscenza cresce su quello che i clienti chiedono davvero invece che su quello che immaginavi ti avrebbero chiesto.

Cosa resta tuo

I numeri, i profili e le pagine restano intestati a te. I contenuti che carichi restano tuoi. Le conversazioni sono dati della tua attività e li puoi esportare. Se un giorno smetti di usarci, i canali continuano a funzionare senza di noi: quello che si spegne è l'automazione, non il tuo numero.

Da dove partire